カスタマーハラスメントに対する基本方針
当院は患者さんと医療従事者が相互に尊重し、信頼しあえる安全な医療環境を提供することを最優先としています。そのためには、当院のすべての職員が安心して業務に従事する環境を整えることも重要と考えております。
当院ではカスタマーハラスメントや迷惑行為に対する厳正な方針を定め、これらに該当する行為が確認された場合は毅然とした態度で対応いたします。この方針は、すべての患者さんと職員の安全と尊厳を守るために不可欠なものです。皆様のご理解とご協力をお願いいたします。
カスタマーハラスメント・迷惑行為の例示
患者さん（ご家族を含む）からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるものと定義し、具体的には下記行為が対象となります。下記は、例示でありこれらに限定されるものではありません。
【カスタマーハラスメント】
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 過度な謝罪（土下座や謝罪文）や解決しがたい要求を繰り返し業務に支障をきたす行為
- 拘束的な行動（一方的な主張での30分以上の不退去・電話・居座り・何度も同じ説明をさせる・要求する・複数回の架電）により業務しに支障をきたす行為
- 正当な理由なく当院施設内に立ち入る行為
- 許可なく録音、および当院で働く職員や当院施設を撮影する行為
- 差別的な言動、職員へみだりに接触することや卑猥な発言などの公然わいせつ行為及びストーカー行為
- 当院で働く職員個人への攻撃や要求
- 当院で働く職員の個人情報等をSNS/インターネットへ投稿する行為（写真、音声、映像の公開）
- 不合理、または過剰な医療提供等の要求(医学的根拠を無視した治療や薬の変更、看護やﾘﾊﾋﾞﾘ提供の強要)
- 不当な金銭の要求や診療費等の支払いを拒否する行為
【迷惑行為】
- 他の患者さんへの迷惑行為や、他の患者さんの診療等に支障をきたす行為
- 危険物や、他の患者さん・職員に害を及ぼす可能性のあるものを持ち込む行為
- 院内/敷地内での飲酒・喫煙
- 故意に建物、設備、機器等を汚損するまたは棄損する行為
カスタマーハラスメント・迷惑行為が発生した場合の対応
当院がカスタマーハラスメントと判断される言動や迷惑行為があったと判断した場合は、他の患者さんや職員を守るため、直ちに当該行為を中止するよう求める等毅然とした対応を行います。また、当院が診療の基礎となる信頼関係が喪失しているものとみなした場合は、診療契約を解除(強制退院)し、今後の診療をお断りさせていただきます。カスタマーハラスメント・迷惑行為が悪質なものや犯罪行為の場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、法的措置（被害届の提出・刑事告訴・損害賠償請求)等も含め厳正に対応します。